Modification du cadre législatif entourant les plaintes visant les transporteurs aériens : aperçu du projet de loi C-31

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Points à retenir :

• Le projet de loi C‑31 transférerait au ministre des Transports des responsabilités actuellement exercées par l’Office des transports du Canada en matière de traitement des plaintes.
• Le ministre pourrait désigner des tiers privés pour régler certaines plaintes, aux frais des transporteurs aériens.
• Les règles de confidentialité entourant les plaintes seraient assouplies et davantage de renseignements pourraient être rendus publics.
• Les sanctions administratives applicables à certaines infractions liées aux droits des passagers aériens pourraient atteindre jusqu’à 1 000 000 $.

Le 6 mai 2026, le gouvernement fédéral a déposé à la Chambre des communes le projet de loi C-31, Loi no 2 d’exécution du budget de 2025, (le « Projet de loi ») dont la partie 4, section 17, propose une série de modifications (la « Réforme ») à la Loi sur les transports au Canada, LC 1996, c 10, Partie -1 (la « Loi ») en matière de traitement des plaintes de passagers dans le secteur aérien.

Ces changements s’inscrivent dans un contexte où les questions liées aux droits des passagers, aux délais de traitement des plaintes et à l’efficacité du régime applicable au transport aérien font l’objet d’une attention soutenue du public. Sans refondre entièrement le régime actuel, le Projet de loi propose une réorganisation de certaines fonctions liées au traitement des plaintes, un recours accru à des tiers pour la gestion de certaines plaintes, un transfert au ministre des Transports de certaines responsabilités institutionnelles, y compris en matière réglementaire, ainsi que des ajustements touchant la communication de renseignements et le régime des sanctions administratives pécuniaires.

Pour les transporteurs aériens, ces propositions méritent d’être examinées, puisqu’elles pourraient influer sur la manière dont les plaintes sont administrées ainsi que sur les interactions avec les autorités responsables du régime.

Aperçu du régime actuel

Dans sa forme actuelle, la Loi prévoit que les plaintes de passagers concernant l’application d’un prix, d’un taux, de frais ou d’une condition de transport figurant au tarif d’un transporteur doivent être déposées auprès de l’Office des transports du Canada (l’« Office »). Ces plaintes sont ensuite confiées à des agents de règlement des plaintes (les « Agents »), désignés parmi les membres et le personnel de l’Office.

Une fois la plainte reçue, l’Agent peut refuser de l’examiner, notamment si les conditions prévues par la Loi ne sont pas rencontrées ou si la plainte paraît vexatoire. S’il ne refuse pas la plainte, l’Agent doit d’abord agir comme médiateur, puis, si aucune entente n’intervient, il peut rendre une ordonnance accordante ou refusant la réparation demandée.

La Loi prévoit en outre que le processus de traitement des plaintes est, de manière générale, confidentiel.

De nouveaux acteurs dans le processus de traitement des plaintes

Le Projet de loi modifierait sensiblement les acteurs appelés à intervenir dans le processus de traitement des plaintes. Plus précisément, il transférerait au ministre des Transports (le « Ministre ») les fonctions actuellement exercées par l’Office et les Agents. Le Ministre deviendrait responsable de la réception, de l’examen et du traitement des plaintes, ainsi que des ordonnances rendues dans ce cadre, et assumerait le rôle de médiateur entre les transporteurs et les plaignants.

Cette nouvelle répartition des responsabilités pourrait toutefois être modulée, puisque le Projet de loi prévoit la possibilité pour le Ministre d’ordonner à l’Office d’assurer l’application des dispositions encadrant le processus de traitement des plaintes. Ainsi, l’Office, à la suite de la prise d’un arrêté ministériel, pourrait notamment devoir recevoir certaines plaintes, les examiner, agir comme médiateur ou rendre des ordonnances.

L’institution d’un régime parallèle pour certaines plaintes

Le Projet de loi prévoit également la possibilité pour le Ministre de désigner certains tiers (les « Personnes désignées ») qui seraient autorisés à régler des plaintes visées par un régime distinct. Dans ce cadre, les Personnes désignées exerceraient des pouvoirs comparables à ceux du Ministre en matière de traitement des plaintes, notamment ceux de refuser d’examiner une plainte, d’agir comme médiateur, de rendre une décision ou d’ordonner le versement d’une indemnité ou d’un remboursement.

Les plaintes confiées aux Personnes désignées seraient déterminées par décret. Le gouverneur en conseil pourrait ainsi suspendre l’application des dispositions générales en matière de traitement des plaintes à l’égard de certaines plaintes ou catégories de plaintes (les « Plaintes déterminées »), afin qu’elles soient réglées par une Personne désignée. À la suite d’un tel décret, les transporteurs disposeraient d’un délai de quatre-vingt-dix jours pour conclure une entente avec une Personne désignée et publier son nom sur leur site Web.

Le texte du Projet de loi laisse par ailleurs entendre que les transporteurs assumeraient les coûts associés à ce mécanisme de Personne désignée.

Le Projet de loi prévoit par ailleurs un mécanisme distinct visant à contribuer à la résorption de l’arriéré des plaintes relatives au transport aérien. Plus précisément, le gouverneur en conseil pourrait, par décret, viser certaines plaintes déjà déposées devant l’Office avant la prise d’effet du décret et dont aucun agent de règlement des plaintes n’aurait été saisi à cette date. Le Ministre, ou l’Office sur instruction du Ministre, pourrait alors conclure un contrat avec un tiers afin d’assurer le règlement de ces plaintes en attente.

Ainsi, le recours à des tiers poursuivrait un double objectif : d’une part, permettre le traitement de certaines plaintes futures au moyen du régime des Personnes désignées et, d’autre part, faciliter la réduction de l’arriéré au moyen d’un mécanisme transitoire distinct.

Des ajustements procéduraux au traitement des plaintes

Au-delà de ces changements touchant les acteurs impliqués, le Projet de loi apporterait également certains ajustements au déroulement même du processus.

D’abord, une nouvelle condition d’admissibilité serait introduite pour les plaintes relatives à la non-application du tarif : le plaignant ne devrait pas disposer d’un autre recours devant un tribunal compétent et ne devrait pas déjà avoir obtenu une ordonnance d’un tel tribunal concernant cette question.

Le texte modifierait également les délais et les modalités d’intervention. Alors que le régime actuel prévoit qu’un Agent agit d’abord comme médiateur et doit, à défaut d’entente, rendre une décision dans les soixante jours suivant le début de la médiation, le régime proposé prévoirait plutôt que le Ministre offrirait la médiation, laquelle pourrait être refusée, et, en cas d’échec de celle-ci ou de refus, rendrait une ordonnance au plus tard le quatre-vingt-dixième jour suivant le dépôt de la plainte. L’indemnité ou le remboursement prévu par une entente ou une ordonnance devrait ensuite être versé dans un délai de trente jours suivant l’entente ou l’ordonnance.

Une publicité accrue du régime

Les modifications envisagées toucheraient aussi le degré de publicité entourant le traitement des plaintes, en agissant à la fois sur les dispositions relatives à la confidentialité du processus et sur celles portant sur la publication de certains renseignements.

Les dispositions de la Loi prévoyant que, sauf accord contraire entre le plaignant et le transporteur, tout ce qui se rapporte au processus d’examen d’une plainte est confidentiel seraient abrogées par le Projet de loi.

Par ailleurs, les obligations de publication de certains renseignements relatifs aux ordonnances seraient maintenues, auxquelles s’ajouterait l’obligation de publier le numéro de vol qui y est associé.

Une sévérité accrue de certaines sanctions administratives

Le Projet de loi modifierait également le régime des sanctions administratives pécuniaires prévu par la Loi. Les sanctions visées concernent principalement certaines contraventions aux règlements concernant les obligations relatives à l’information à fournir aux passagers, aux retards, annulations de vol et refus d’embarquement, aux normes minimales de traitement, aux indemnités à verser dans certains cas, aux bagages retardés, perdus ou endommagés, à l’attribution de sièges à proximité d’un parent ou tuteur pour les jeunes enfants, au transport d’instruments de musique ainsi qu’aux retards prolongés sur l’aire de trafic. Dans les cas visés, le plafond de certaines sanctions applicables aux personnes morales serait relevé et pourrait atteindre 1 000 000 $, notamment pour certaines contraventions aux règlements pris en vertu du régime applicable aux droits des passagers aériens.

Implications pour les transporteurs aériens et étapes suivantes

La Réforme proposée du processus entourant le traitement des plaintes pourrait avoir diverses implications, tant pour les passagers que pour les transporteurs.

Pour les passagers, la Réforme pourrait permettre un règlement plus rapide des plaintes et une plus grande transparence du processus. Toutefois, certains acteurs ont soulevé que le fait de confier aux transporteurs aériens le choix de l’organisme privé chargé de régler les plaintes pourrait les placer dans une situation où ils sont à la fois juge et partie, ce qui pourrait affecter la crédibilité du processus.

Pour les transporteurs aériens, ces modifications à la Loi laissent présager un possible gain d’efficacité en matière de règlement des plaintes. À ce gain d’efficacité s’ajoute toutefois l’obligation pour les transporteurs de se conformer rapidement aux décisions rendues et de verser les remboursements ou indemnités dans un court délai. Certaines procédures internes pourraient devoir être modifiées afin de s’harmoniser à ce nouveau processus. Les transporteurs s’exposent également à des pénalités renforcées, ce qui pourrait avoir pour effet d’accroître le risque financier. Enfin, les modifications apportées à la confidentialité de certaines décisions pourraient présenter des risques réputationnels, notamment en raison d’une éventuelle surveillance de ces décisions par les médias.

Au 23 juin 2026, le Projet de loi est à l’étape de l’examen en comité a la Chambre des communes. À la suite d’un vote distinct des députés de la Chambre des communes, la partie 4, section 17, soit celle prévoyant la Réforme, a été adoptée à l’étape de la deuxième lecture. Le Projet de loi devra encore franchir les différentes étapes du processus législatif avant de pouvoir entrer en vigueur et, d’ici là, pourrait encore faire l’objet de modifications. Il sera donc utile de suivre l’évolution des travaux parlementaires afin de voir dans quelle mesure la version finale du texte viendra confirmer, nuancer ou réorienter les changements envisagés.